Caso de Éxito: Banco Santander Uruguay
¿Cómo hizo el Banco Santander para ofrecer una experiencia Big Tech a sus clientes y funcionarios?
Perfil del Cliente
El Grupo Santander es uno de los principales del mundo en el sector bancario y de servicios financieros. Sus segmentos principales son Europa, Norteamérica, Sudamérica y Digital Consumer Bank (fuente). Es el cuarto banco más grande de Europa con aproximadamente USD $ 1.4 billones en activos totales bajo administración (AUM).
El Banco Santander Uruguay, es el principal banco privado del país, con sucursales distribuidas en todo el territorio nacional.
Contexto del Banco Santander
El banco históricamente mantiene un foco muy importante de su atención en la eficiencia y eficacia de sus procesos de negocios, sean estos de cara al cliente o no. En esta constante búsqueda de innovación y mejora continua de su gestión, en 2020 decidió avanzar en un ambicioso programa de digitalización de sus procesos operativos.
Santander seleccionó a INTEGRADOC como la herramienta de Gestión de Procesos de Negocios (BPM) con la cual transformar digitalmente varios de sus procesos buscando una aún mayor eficiencia interna y eficacia en los resultados.
Atributos clave de éxito
Uno de los atributos clave de INTEGRADOC para ser seleccionado, fueron sus capacidades low-code / no-code.
Esto quiere decir, que el Banco Santander podría modelar, automatizar y desplegar en producción sus procesos sin requerir programación y en muy poco tiempo.
No sólo eso, sino que el Banco podía modelar y probar de forma autónoma sus procesos, utilizando la funcionalidad de Sandbox, corregirlos, y una vez que estuvieran listos, desplegarlos a decenas de sucursales en todo el país con un par de clicks.
Las características low-code / no-code de INTEGRADOC, le permitieron al Banco Santander definir un equipo de trabajo integrado principalmente por personas de negocio, que conocían la operativa, los procesos y las necesidades del banco. No debió ocuparse de tomar largos entrenamientos en la herramienta, o involucrar activamente al equipo de IT (quien participó con un rol de supervisión). De esta forma, se aceleraron sensiblemente los tiempos de cada proceso, al punto que se batieron récords históricos en velocidad de despliegue de nuevos procesos automatizados.
La velocidad para modelar y desplegar procesos en producción es clave para mostrar resultados rápidamente. Esto permite ganar aún más apoyo en el personal interno del Banco, además de que constituye un validador relevante de la importancia de la iniciativa de digitalización utilizando un BPM low-code / no-code como INTEGRADOC.
Resultados obtenidos
En los primeros seis meses de uso se implementaron más de 10 procesos completos, alcanzando un ratio impresionante de casi 2 procesos por mes. Se siguió una metodología ágil, apoyada en los profesionales del Banco que focalizaron sus energías en entender, modelar y mejorar los procesos (en lugar de preocuparse por programar, testear, desplegar aplicaciones).
A manera de ejemplo, en uno de los procesos relevantes del banco, que involucra clientes, se logró reducir un 30% el tiempo insumido. Esto presenta un beneficio notorio para los clientes. Pero además, implica disminuir los costos operativos y el esfuerzo necesario por parte de los funcionarios del banco para completar estas solicitudes.
En otro ejemplo relevante, se logró integrar la mayor parte de la cadena de valor, incluso con participantes externos, que pasaron a formar parte del proceso. En lugar de que cada funcionario del banco debiera comunicarse de forma manual y por fuera del proceso con proveedores externos, se logró integrarlos al mismo de forma 100% digital. INTEGRADOC permitió enviarles comunicaciones automáticamente cuando era necesario, eliminando la necesidad de hacerlo manualmente. Pero además, también permitió el intercambio de documentación dentro de la aplicación de workflow. De esta forma, se redujo el uso de otras herramientas de comunicación, facilitando centralizar el conocimiento y la documentación en la plataforma de BPM.
Desde el punto de vista de los funcionarios del banco, la adopción de la herramienta INTEGRADOC fue magnífica. La interfaz de usuario, y la experiencia de uso de INTEGRADOC están tan cuidadas, que las personas pudieron comenzar a utilizarlo inmediatamente y con una capacitación mínima. Rápidamente abrazaron la herramienta, y desde diferentes sucursales de diferentes departamentos del país comenzó a circular información, entregando valor a los usuarios y así reforzando la adopción de la nueva tecnología.
Finalmente, se comprobó que al utilizar una solución de BPM low-code / no-code permite que el equipo de Tecnologías de la Información (IT) sólo supervise, sin tener que involucrarse activamente en la construcción de los procesos. Esto le permite dedicarse de lleno a otros proyectos 100% tecnológicos, que requieren su conocimiento especializado.
Camino a seguir.
La gestión de procesos de negocios es una disciplina de mejora continua. El Banco Santander conformó un equipo de trabajo excepcional, que ha producido resultados tangibles y mejoras significativas en los procesos. Las características low-code y no-code de INTEGRADOC permitieron hacerlo en muy poco tiempo. Pero lo más importante, es que las capacidades ya están instauradas en el Banco. De forma autónoma, seguirá instrumentando nuevos procesos, avanzando en la digitalización de toda la operativa. No se trató de un proyecto puntual, sino de la adopción a nivel corporativo de la disciplina de gestionar, automatizar y mejorar continuamente los procesos.