Caso de Éxito: CJPB
¿Cómo hizo la Caja de Jubilaciones y Pensiones Bancarias para que sus procesos administrativos siguieran funcionando casi sin interrupciones cuando no había posibilidad de intercambiar papeles?
Perfil del Cliente
La Caja de Jubilaciones y Pensiones Bancarias, es parte del Sistema de Seguridad Social del Uruguay y otorga al colectivo afiliado cobertura de riesgos de invalidez, vejez y sobrevivencia, desempleo, subsidio por enfermedad y prestaciones económicas de salud, sustentada en los principios de solidaridad intergeneracional y desarrollado en el marco de un régimen de reparto con capitalización colectiva.
Desde los años 70 la Caja ha invertido para la tecnificación de sus procesos logrando tener al día de hoy casi el 100% de sus necesidades resueltas a nivel informático. La Caja siempre se fijó como objetivo el desarrollar sus propias aplicaciones del negocio, más que con el advenimiento de la Ley 18.396 que incluyó en el campo afiliatorio de la Caja todas entidades de intermediación del sistema financiero, obligándola a desarrollar sistemas web para poder procesar la recaudación desde cualquier punto del país.
La necesidad de gestionar electrónicamente documentos y procesos
La necesidad de contar con un sistema documental se hacía cada vez más necesaria. La rapidez de encontrar la documentación, la preservación de la misma, el ahorro del espacio físico, el abatimiento de costos, la vulnerabilidad de que se traspapelaran documentos, el inminente riesgo a que se produjese un incendio, sumado al equilibrio con el medio ambiente, llevó a que se transitara por un sistema de gestión documental.
La meta para el año 2018 fue la de incorporar a INTEGRADOC todas las carpetas de trámites administrativos como evaluación de la herramienta. Al ver que se había desarrollado con éxito esta primera experiencia de la transición de papel a lo digital, más allá del tiempo que insumió que la gente se familiarizara con la nueva herramienta, y de vencer 90 años trabajando de forma tradicional, se procedió en el año 2019 a incorporar toda la parte de expedientes de afiliados.
Paralelamente también se desarrollaron los sistemas compras, pericias médicas y procesos de subsidios por enfermedad. Las características low-code y no-code de INTEGRADOC fueron claves para tener agilidad en la definición inicial de estos procesos, así como en su evolución y ajustes posteriores que naturalmente fueron necesarios.
Resultados obtenidos
La valoración de estos objetivos cumplidos se dimensiona en el momento del arribo de la pandemia. Hubiera sido imposible en plena emergencia sanitaria continuar de forma presencial con el perjuicio generado en los beneficios a jubilados y pensionistas que no podían dejar de liquidarse.
Tanto la administración del Instituto, como los empleados entendieron que fue un salto trascendental el hecho que gracias a esta herramienta se pudiera trabajar en forma remota sin que se generara ningún perjuicio para ninguna de las partes. Sumado a esto, la aparición de los seguros parciales por reducción de horario o de días decretados por el Covid 19 que demandó un gran esfuerzo en la parte operativa, llevada casi en su totalidad de forma remota.
Al momento de escribir este artículo, aún no ha pasado tiempo suficiente para obtener indicadores objetivos del negocio (según método sugerido en 4 pasos para mejorar procesos según BPM). Sin embargo, existe consenso generalizado en la organización, de que se disminuyeron los tiempos en los procesos significativamente.
Conclusiones
La selección de la herramienta INTEGRADOC sumado al objetivo de ir pasando gradualmente (pero sin pausa) los procesos a un formato 100% digital, fue clave.
La pandemia del COVID sobrevino luego de haber finalizado la digitalización de los procesos clave. Esto sucedió sólo un par de meses antes del fatídico 13/Marzo/2020, pero fue suficiente.
Así se explica como hizo la Caja de Jubilaciones y Pensiones Bancarias para que sus procesos administrativos siguieran funcionando casi sin interrupciones cuando no había posibilidad de intercambiar papeles. Simplemente, ya había papeles circulando.