Una de las cosas más lindas que tiene ejecutar un gran proyecto de software es que se generan aprendizajes invaluables. Aprendizajes imposibles de adquirir exclusivamente en el ámbito académico. Bajo este paraguas, es tan importante para el crecimiento profesional ejecutar bien este tipo de proyectos como aprender las lecciones que nos regalan. A continuación, resumiremos algunas lecciones y recomendaciones que surgen a partir la implantación del sistema de Notificaciones y Comunicaciones Electrónicas a nivel nacional en el Uruguay. En su mayoría, estas lecciones aplican a cualquier proyecto de software de gran porte, que se planea tenga un alcance de todo el país.
Identificar un gran, gran beneficio
El esfuerzo de un gran proyecto siempre es mucho y requiere que se logre identificar un gran, gran beneficio para los destinatarios del software. Es necesario, además, que todo el equipo visualice con claridad el beneficio y lo tenga presente.
e-Notificaciones debía permitir notificar de los actos administrativos en cualquier trámite o servicio que involucra a las Entidades Públicas Notificadoras del país que lo utilizan. Es decir que potencialmente todas las entidades públicas pudieran utilizar un sistema informático único. Y que proveyera un mecanismo común y 100% electrónico para notificar y comunicarse con otras entidades públicas, personas físicas y jurídicas. Además, que trazara completamente cada notificación, verificando si el destinatario la leyó, y validando al emisor del mensaje mediante su firma electrónica.
En el caso de e-Notificaciones, el gran beneficiario es el ciudadano, que ya no debe desplazarse a decenas de organismos públicos para “darse por notificado”. Tampoco debe manejar decenas de casillas de correo o aplicaciones dónde recibir las notificaciones. Por el contrario, cuenta con un único lugar centralizado, donde recibe de forma electrónica todas las notificaciones, de todos los organismos.
Evita desplazamientos incómodos (en tiempo), costosos (en transporte), poco amigables con el medio ambiente (emisiones) e ineficientes para todas las partes (notificador y notificado).
Identificado este gran beneficio, se establece el principal factor motivacional del equipo de trabajo: el proyecto producirá un cambio y una mejora de magnitud.
Apoyo y compromiso a todo nivel
Un proyecto de esta magnitud requiere de un gran apoyo y compromiso de todas las partes:
- El equipo de tecnología que provee y ajusta el software de forma de cumplir los plazos, al tiempo que se atienden cabalmente las necesidades.
- El equipo de gestión del cambio que trabaja con los organismos, contemplando sus necesidades, realidades y capacidades.
- Los interesados de alto nivel (autoridades a nivel funcional o político), que deberán apoyar el proyecto y destrabar los conflictos que puedan aparecer.
- Los usuarios de los organismos notificadores, que deberán cambiar la forma de trabajo que tienen adoptada hace años.
- Los ciudadanos, beneficiarios del sistema, que contarán con una herramienta mejor, pero diferente y que por ende generará cierta resistencia al cambio.
- Los responsables de los aspectos legales de la solución, que eventualmente deberán adaptar la normativa para dar validez a las notificaciones y documentos firmados electrónicamente.
A manera de ejemplo, en el proyecto de e-Notificaciones en el Uruguay, el mismo era un objetivo de la Agenda Digital del País. Todos los interesados de alto nivel se encontraban comprometidos con el proyecto.
En algunos proyectos se comete el error de no reunir presencialmente, y obtener el compromiso explícito de cada una de estas partes con el proyecto. Debe hacerse.
Equipo cohesivo, con aptitud y actitud en el largo plazo
Es de esperar que en un proyecto de estas características haya imprevistos, malentendidos, presiones, plazos acuciantes, etc. Los equipos de trabajo que se forman deben mandatoriamente ser cohesivos. Deben funcionar con un único objetivo común y bajo la comprensión cabal de que el éxito será de todos, así como el fracaso. Pero, además, esta cohesión debe mantenerse en el largo plazo, pues la adopción en todo el país insumirá años.
En ocasiones se ven proyectos en que el “cliente” culpa al “proveedor” y viceversa, de los problemas, retrasos o errores. Esa visión no es cohesiva, es de división, y no puede llevar a buenos resultados. La recomendación es clara. El mensaje que se debe transmitir al equipo es que “si este proyecto fracasa, fracasan cada una de las personas que trabajaron en él”.
Existen dos atributos que son fundamentales para acompañar al objetivo de ser cohesivos: formar un equipo con personas que tengan aptitudes técnicas y actitudes adecuadas. Las aptitudes son irremplazables; los Ingenieros deben ser verdaderos profesionales, con un altísimo nivel técnico acorde a las demandas de un sistema que será utilizado por miles de personas.
Pero además deben tener la actitud de colaborar y ayudar a un compañero que lo necesita sin mirar sólo su asignación; de “remangarse” cuando sea necesario y hacer tareas que tal vez no le encanten, pero que son necesarias para el proyecto; de hacer un esfuerzo mayúsculo cuando sea necesario cumplir con plazos o requisitos complejos.
Estos atributos deben ser complementarios a un acuerdo entre todos los miembros de “duro con el problema, suave con las personas”. En cada organismo donde se implanten surgirán problemas y discusiones. Por lo tanto, todos los profesionales involucrados deben esforzarse al máximo por resolverlos de la mejor forma posible. Y siempre cuidando al equipo como una unidad de personas, que deberá perdurar por mucho tiempo.
Marco legal
Adaptar el marco legal para que las aplicaciones basadas en nuevas tecnologías tengan la misma validez que los mecanismos tradicionales es usualmente una tarea engorrosa. Lleva tiempo y mucha discusión entre los expertos en la materia.
Además, generalmente, la adaptación del marco legal excede a lo que los involucrados directamente en el proyecto pueden hacer. Es por esto que se genera una dependencia externa relevante.
En particular, cuando hablamos de e-Notificaciones, es fundamental que estén reglamentados dos aspectos: la validez de la firma electrónica y de la notificación electrónica.
Para el primer caso, en la mayoría de los países de Latinoamérica (y del mundo), ya existe normativa. Sea usando tokens o documentos de identidad electrónica que almacenan el certificado del individuo, la firma electrónica tendrá la misma validez que la holográfica.
Para el segundo caso, el escenario puede ser diferente. En el caso de que el país no cuente con normativa para las notificaciones electrónicas, la misma deberá ser redactada y aprobada. Esta normativa debe definir los elementos principales de una notificación electrónica y los requisitos que deberá cumplir la solución tecnológica para tener la misma validez que la notificación en papel. A manera de ejemplo, en el Uruguay se aprobó un Decreto específico a esos efectos (Decreto Presidencial número 276 del año 2013).
Tecnología escalable
Si un proyecto de escala nacional es exitoso en su implantación, crecerá en su número de usuarios rápidamente y por ende en su utilización. Es lo que queremos, ¿cierto? Bueno, es lo que queremos siempre y cuando la tecnología empleada escale adecuadamente y soporte el aumento en la carga. Lo que menos queremos es que cuando se sumen un par de miles de usuarios, el sistema comience a estar lento o directamente colapse.
El problema es que prácticamente todas las tecnologías funcionan bien cuando la carga es baja. Pero sólo algunas lo hacen cuando la carga crece dramáticamente. Por ello es importante elegir un producto de software que ya haya sido probado con altas cargas. Pero además, el producto debe poder ser configurable en una arquitectura escalable y robusta.
INTEGRADOC fue configurado desde el día uno para el proyecto de e-Notificaciones a nivel nacional en Uruguay. Con varios servidores de aplicaciones, un balanceador de carga para distribuir el trabajo entre ellos. Además, varios servidores de bases de datos con redundancia automática y tolerancia a fallas. De esta forma, la plataforma fue instalada desde el inicio para poder escalar en caso de un aumento rápido de la demanda.
Adicionalmente, es recomendable no esperar a que la demanda se produzca. Realizar pruebas de stress y carga previas, en ambientes separados, permite comprobar que los requisitos de hardware para soportar la demanda no sean proporcionales o exponenciales a la misma. Es decir, que el aumento de demanda no implique un aumento proporcional en los recursos del sistema.
Tecnología flexible para atender particularidades
Pediremos a los involucrados en los organismos notificadores que cambien su forma de trabajo, reemplacen el papel y utilicen un sistema 100% electrónico. Para lograr esta adopción, es fundamental que el sistema tenga suficiente flexibilidad para atender algunas particularidades que sean realmente relevantes.
¿Con esto quiero decir que se cambie el sistema en cada organismo notificador? De ninguna manera, sería imposible expandirlo a todos los organismos públicos del país. El que la solución esté basada en un sistema de gestión de procesos de negocios (BPMS – Business Process Management System), posibilita definir procesos gráficamente. Además, facilita una rápida comprensión y habilita, eventualmente, cambios en estos procesos que no afecten la programación (hard code).
La plataforma propuesta debe poder modelar procesos e introducir particularidades fundamentales para los organismos. En definitiva, serán estas las que definan su adopción (o rechazo).
En la siguiente ilustración se presenta el diagrama del proceso de notificación modelado en INTEGRADOC. Contempla la casuística completa. Se puede adaptar sin salirse del marco legal, atiende necesidades particulares de los organismos para facilitar su adopción.
Reconocimiento al equipo y difusión
Un punto absolutamente fundamental es el reconocimiento al equipo que hizo exitoso el proyecto, y la adecuada difusión del caso de éxito.
El reconocimiento al equipo es justo con sus miembros. Además, es un instrumento para dar visibilidad a su gestión, su crecimiento profesional, su capacidad de trabajo en equipo y de consecución de metas trascendentes. Recordar que los miembros del equipo al inicio del proyecto seguramente tuvieran más dudas y riesgos que certezas y oportunidades. Haber logrado las metas es un gran mérito. Por ello es importante que exista el reconocimiento explícito.
La difusión del caso de éxito es importante para convencer a detractores o neutros de la importancia del proyecto y de apoyarlo. Estos proyectos de gran alcance requieren varios años de expansión hasta llegar a todos los organismos notificadores y a todos los ciudadanos y empresas notificados. Es importante que aquellos que inicialmente no confían en las bondades del nuevo sistema, vean que éstas existen y son aprovechadas por otros. En definitiva, que comprueben que es mejor apoyar y “subirse” al proyecto.
Una vez finalizadas las primeras implantaciones exitosas del sistema en seis organismos, el proyecto fue postulado a un premio reconocido internacionalmente: “Global Award for Excellence in BPM and Workflow”. Dadas las características del proyecto y los enormes beneficios que provee, el premio fue obtenido y entregado a representantes de la Agencia de Gobierno Electrónico del Uruguay y de INTEGRADOC, en un evento realizado en Chicago, USA.
Este premio permitió cumplir ambos objetivos: Generó reconocimiento a todos los profesionales involucrados y facilitó la comunicación del caso a interesados y público en general.
Conclusión
Un proyecto de gran alcance como e-Notificaciones presenta un gran desafío para todos los involucrados y, genera lecciones de gran importancia para el crecimiento profesional. El primer punto relevante es la identificación de un gran beneficio generado por el proyecto, que motivará al equipo y definirá el norte del equipo.
Respecto a las personas, el apoyo y compromiso de todos los involucrados, directos e indirectos, es fundamental y debe obtenerse de forma explícita. El equipo principal debe ser cohesivo, con un objetivo único y común, sin divisiones entre cliente y proveedor. Los involucrados deben ser excelentes profesionales, pero además tener actitud de trabajo de equipo y solidaridad imprescindibles para sortear los impredecibles obstáculos que aparecerán.
Respecto a la tecnología, es fundamental utilizar la adecuada. En particular, su robustez y escalabilidad, para que cuando el proyecto sea un éxito y su difusión sea masiva, el sistema funcione a la perfección. Pero además, debe ser flexible, soportando una gestión por procesos (BPM), para contemplar particularidades de los organismos que sean clave para que adopten la solución.
Finalmente, tan importante como ejecutar exitosamente el proyecto, es reconocer a quienes lo hicieron y difundir el caso de éxito, de forma de preparar el camino para continuar la expansión y que todos los organismos, ciudadanos y empresas, deseen por voluntad propia, adoptar las e-Notificaciones.