Los invitamos a conocer INTEGRADOC desde adentro, desde la visión de sus propios integrantes. En esta ocasión, les compartimos el testimonio de José Marrero, PMP – Gerente de Proyectos y Servicios.
En INTEGRADOC no vendemos simplemente software. Intentamos transformar los métodos de trabajo de las organizaciones a través de la disciplina de Gestión de Procesos de Negocios (BPM), instrumentando ciclos de mejora continua.
Modelamos y automatizamos procesos utilizando indicadores clave de desempeño (KPIs). A partir de ellos, tenemos una visión objetiva del negocio desde la que es posible introducir mejoras y reiniciar el ciclo virtuoso. El objetivo, al final, es tener una organización más ágil y eficiente, que sabe en cada momento en qué situación están sus trámites, que responde a cada solicitud de la mejor manera y que siempre está mejorando su relación con clientes, usuarios y funcionarios.
¿Cómo rompés la inercia de una organización para incursionar en la automatización de procesos?
Cada proyecto que se implementa tiene un pilar fundamental que llamamos gestión del cambio cuyo objetivo principal es involucrar a las personas de la organización. Nuestro trabajo es siempre una apuesta colaborativa y lo hacemos en conjunto con las personas que conocen el negocio. Nos reunimos con los clientes para modelar, discutir y ajustar los procesos con el compromiso de mejorar la gestión. En cada proyecto, buscamos sponsors que puedan adueñarse del nuevo proceso y ayuden en la implementación.
¿Es natural el miedo a la automatización? ¿Qué hacer para vencerlo?
Frente a la automatización, las preguntas ¿cómo vamos a hacer ahora? o ¿qué pasará una vez que el proceso esté completamente automatizado y no tengamos papeles?, siempre están presentes. Para combatirlas, es fundamental lograr que las personas de la organización se involucren. Ayuda muchísimo a conocer la metodología de trabajo, a descubrir la herramienta y a ver que en realidad se producen también muchas oportunidades de mejora y crecimiento, mitigando ese natural miedo. Siempre tratamos de involucrar en el diseño inicial del proceso a integrantes del área donde se va a realizar el cambio.
Otro punto importante de la implementación son las capacitaciones, no solo en el uso del software, sino también en el método de trabajo. Para esto es importante el apoyo de la alta dirección: sin este se dificulta mucho la implementación.
Finalmente, siempre es aconsejable montar una mesa de ayuda que permita atender rápidamente las consultas que surjan los primeros días, dando una atención personal, cálida y rápida a los primeros usuarios.
¿Qué tanto importa la experiencia del consultor?
Es muy importante porque el consultor es quien hace las preguntas correctas para alcanzar un modelo adecuado del proceso y luego es quien ayuda a traducir esos modelos a la herramienta y que funcionen en el producto final. Para esto, fundamental hacer una buena lectura de lo que el usuario necesita, así como de los objetivos y necesidades de la organización. De esto dependen los resultados que se obtengan y por ende el éxito del proyecto.
¿Cómo elegís el primer proceso?
A la hora de elegir el primer proceso, tiene que haber un balance entre el valor agregado y la complejidad del proceso. No puede ser un proceso demasiado complejo porque no permite mostrar resultados rápidamente. Obtener resultados concretos es un validador de la iniciativa y un reconocimiento para los primeros que la apoyan.
¿Cuánto tiempo lleva implementar un proceso?
Por lo general, tener un proceso funcionando, con todos los ciclos que lleva, relevamiento, configuración, testing e implementación, insume de 2 a 3 meses. La tarea que más tiempo insume es afinar el proceso, dado que usualmente se tiene “en la cabeza” en términos generales, pero al formalizarlo aparecen detalles y cursos alternativos que a veces ni se sabía que existían. Además, hay un factor clave en el proceso de implementación que es vencer el miedo al cambio.
¿Cuándo se empieza a aceptar que el cambio es positivo?
Acostumbrarse a la automatización es un proceso largo, pero es muy grato cuando las personas quieren buscar un trámite, una solicitud o un expediente, por ejemplo, y van a la búsqueda del sistema y lo encuentran rápidamente y lo pueden trabajar desde ahí.
Es un camino de largo aliento, pero del que ninguna organización vuelve. Los beneficios son tan grandes que ni bien se empiezan a visualizar las mejoras en la gestión y en el trabajo, se hace obvio que el cambio es positivo.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización?
La automatización da transparencia porque en todo momento se sabe dónde está el documento, quién lo tiene, quién lo trabajó. También ayuda a ordenar el trabajo. Cada uno sabe sus tareas y responsabilidades y esto permite realizar mediciones, definir recursos y analizar el proceso para realizar mejoras. Esto es propio de la tecnología BPM que impulsa un proceso de mejora continua.
Las organizaciones están demandando cada vez más este tipo de soluciones. Hoy no apuntan solamente a sacar el papel de sus procesos, sino también a tener un sistema de control y gestión que les permita identificar y medir sus procesos documentales.
Los procesos típicos que implementamos son: el proceso de compra, el proceso de licencia de personal, la gestión de contratos, la gestión de quejas, sugerencias y reclamos que adaptamos a la situación de cada organización.