Mucho se ha hablado del teletrabajo eficiente, o trabajo remoto, y cómo ser productivos. La mayoría de estos enfoques se centran en el individuo, la persona que tiene que trabajar desde su casa. Harvard Business Publishing incluso ha publicado aquí un conjunto completo de artículos para facilitar el trabajo remoto (en inglés).
En este artículo, afrontaremos el tema desde una perspectiva diferente: desde la óptica de la organización. Es decir, qué cosas debe considerar y hacer la organización para lograr un teletrabajo eficiente de sus empleados, en particular apoyándose en procesos digitales y automatizados.
Conceptos del teletrabajo eficiente
Cuando miramos el teletrabajo desde la perspectiva de la organización, surgen algunos conceptos que naturalmente son requisitos para lograr la eficiencia en el teletrabajo. Y también existen otros conceptos, tal vez no tan evidentes, pero igualmente imprescindibles.
Conceptos Evidentes
- Lo que importan son los resultados, no las horas de oficina. Los horarios y las distracciones de las personas no son medibles y por ende tampoco gestionables
- Es importar dar visibilidad al trabajo. Al no estar físicamente con las personas, debemos poder ver el trabajo realizado. Pero además, se debe comparar con el de otras personas, como medida de eficiencia cuando no es posible verlos trabajar en vivo.
- El trabajo debe ser asincrónico y efectivo. Esta es la forma de atender diferentes realidades de cada persona. Es difícil saber cuando alguien está ocupado y concentrado en una tarea para no interrumpirlo. Por ello, siempre que sea posible, es mejor pasar tareas que no requieran trabajar simultáneamente.
- Para lograr lo anterior, lo ideal es trabajar sobre hilos. Es decir, que cuando una persona reciba una tarea, ésta también incluya el contexto, la traza e historia de cada tema.
- No depender de la memoria. Dado que no es fácil “consultar al de al lado”, depender de la propia memoria puede generar stress y errores. Se debe contar con toda la información necesaria para que cada individuo consulte la información necesaria, despeje sus dudas y tome sus decisiones.
- Delegar lo delegable. Idealmente, la delegación debería ser automática, por ejemplo por áreas de conocimiento, o al pasar determinado tiempo. No esperar a que una persona delegue su trabajo a otro voluntariamente.
- Que la máquina haga todo lo que pueda hacer, y así aprovechar la automatización al máximo. Asignar tareas, recordar vencimientos, enviar informes automáticamente, pasar datos a otros sistemas.
Conceptos no evidentes pero relevantes
- Es fundamental identificar las tareas que realmente agregan valor. Y eliminar las demás. No es tarea sencilla, algunas etapas en algunos procesos tienen décadas allí, pues “siempre se hizo así”.
- Recibir el trabajo a realizar, y claramente lo que se espera que haga allí. El trabajador no debe quedar ocioso, ni esperarse a que “pida” trabajo. El mismo debe llegar de forma automatizada, clara y en un único lugar.
- Recibir todo lo necesario para completar sus tareas: comentarios de participantes previos, archivos adjuntos, traza de auditoría e historia de qué sucedió antes, decisiones posibles que puede tomar.
Es interesante explorar las listas anteriores, y notar que es posible agrupar estos conceptos en tres grandes pilares: Resultados, Optimizar y Productividad.
Pilares del teletrabajo eficiente
Desde el punto de vista de la organización, son tres los pilares fundamentales para alcanzar un teletrabajo eficiente.
Pilar Resultados
El primero de los pilares reúne todos los conceptos que permiten que el teletrabajo se base en resultados. Esto quiere decir que el rendimiento de cada teletrabajador será medido en función del grado de alcance de los resultados fijados.
Claramente, para instrumentar este pilar, se precisan dos cosas fundamentales:
- Definir los resultados esperados cuantitativa y cualitativamente.
- Medir los resultados efectivamente obtenidos para contrastarlos con los anteriores.
Pilar Optimizar
El segundo pilar implica optimizar todo lo que es optimizable. O dicho en otras palabras, eliminar las tareas que no agregan valor al negocio.
Para poder eliminar las tareas que no agregan valor, primero hay que identificarlas. Para ello, ayuda tener los procesos de la organización diagramados en una notación estándar (como puede ser BPMN). A partir de estos diagramas de flujo, es necesario discutir y evaluar qué tareas son realmente necesarias.
De la misma forma, cada vez que una tarea asignada se atrase, debería ser delegada automáticamente a otra persona, sin esperar a que alguien “se dé cuenta”. Eso también es optimizar.
En general, se intenta que los sistemas informáticos realicen todas las tareas que sea posible, dado que eso ayudará a optimizar el flujo de trabajo. Por ejemplo, si el Gerente recibe un informe semanal, mejor que el mismo se genere y envíe por correo electrónico automáticamente los lunes a primera hora, sin intervención humana.
Pilar Productividad
La productividad de cada individuo puede ser estimulada y aumentada significativamente por la organización si le hace llegar el trabajo a realizar en las condiciones deseadas.
Eso significa primero que nada, que cada teletrabajador reciba el trabajo a realizar de forma ordenada, siempre de la misma forma y en el mismo lugar (evitar hacerle pedidos por Whatsapp, por mail, por videollamada).
Además, es importante que pueda trabajar de forma asíncrona, respetando sus tiempos, necesidades y restricciones. Para que el asincronismo funcione, es preciso que con cada tarea asignada, también reciba todo el contexto para completarla.
Cuando decimos que un teletrabajador tiene el contexto necesario para completar sus tareas, decimos que recibe la información, documentos, archivos que precisa para tomar decisiones y completar sus tareas. Pero también debe recibir la historia anteriores, que compañeros trabajaron antes en el mismo tema, que opiniones virtieron.
Con todos esos elementos el teletrabajador aumentará su productividad, completará las tareas asignadas de forma más eficiente, estará optimizando su tiempo, y alcanzando los resultados deseados.
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BPM: Instrumento de teletrabajo
La disciplina de Gestión de Procesos de Negocios (Business Process Management – BPM) propone cuatro grandes etapas:
- Modelar
- Automatizar
- Medir
- Optimizar
Cada una de estas etapas ayuda a construir los 3 pilares antes descritos.
Cuando se modela el workflow del proceso, se visualizan en todas las tareas que lo componen. Esto permite identificar aquellas que aportan menos valor, discutir sobre un modelo formal, y eliminar aquellas que realmente no sean necesarias.
El automatizar el proceso implica optimizar todo aquello que pueda serlo. El trabajo es asignado automáticamente, las personas reciben en un único lugar (su bandeja de entrada) las tareas que deben realizar. Si un plazo se excede, un temporizador automáticamente enviará una alerta.
La Gestión Documental asociada es un elemento relevante cuando los procesos son administrativos e involucran documentos. La Suite BPM deberá incluir un gestor documental, que facilite aprovechar todo el conocimiento e información almacenado en las instancias de proceso, tanto en campos del formulario, metadatos del proceso o archivos adjuntos. Adicionalmente, es importante contar con búsquedas potentes, para encontrar toda la información relevante.
Una vez que se tiene un proceso automatizado y funcionando en régimen, se obtienen indicadores de rendimiento (KPI’s). Estos indicadores se desplieguen en un cuadro de mando (dashboard), y permite medir los resultados del proceso, y contrastarlos con los objetivos deseados.
A partir de estos datos objetivos (y no percepciones) es posible introducir mejoras al proceso que realmente tengan un impacto positivo. De esta forma, se completa el ciclo de mejora continua propuesto por la disciplina BPM.
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